Analisis Kualitas Layanan Shopee menggunakan pendekatan E-ServQual dan Potential Gain in Customer Value(PGCV)

Abstract

Shopee merupakan platform e-commerce yang menyediakan layanan belanja online di berbagai negara termasuk Indonesia yang merupakan marketplace nomor satu yang paling banyak dikunjungi, namun masih banyak ulasan atau keluhan pelanggan mengenai kualitas layanan di Shopee. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan di shopee. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan di shopee. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode E-ServQual untuk mengetahui kesenjangan antara layanan yang diharapkan, kemudian metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dengan prioritas peningkatan kualitas produk. Dan metode Potential Gain Costmer Value (PGCV) untuk menganalisis kualitas layanan shopee di PT Shopee Internasional Indonesia. Sebagai hasil dari perhitungan kesenjangan, ada 35% dari semua atribut negatif. Ada 4 kriteria dalam diagram kartesius (IPA) yang termasuk dalam prioritas utama perbaikan. Dan atribut toko online Shopee memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Dalam perhitungan PGCV yaitu dengan nilai 3,5. Ini adalah urutan prioritas tertinggi yang perlu ditingkatkan untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan.