ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG

Authors

  • Dibyantoro Dibyantoro Politeknik Negeri Sriwijaya
  • Heri Setiawan Politeknik Negeri Sriwijaya
  • Nashirah Tamimi Politeknik Negeri Sriwijaya

Keywords:

consumer satisfaction, service quality, book store

Abstract

This reseach done in Anggrek book store and aimed to know how big the level of customer satisfaction, to know priority necessary repairs in order understand deficiencies of service quality and determining the dimension that the most dominant in customer satisfaction. It is based on 5 dimension of service quality there are tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy.research conducted on 100 respondents into Anggrek book store. The result of the study are average customers feel quite satisfied with the quality of service provided by Anggrek book store. There are 8 items that should be fixed and the dimensions most give satisfaction to customers is assurance with the degree of satisfaction 93,5%. Based on the research result then expected management to improve the quality service is not good in the eyes of customer, consider priority correction and maintain the quality of service that has been good.

Author Biographies

Dibyantoro Dibyantoro, Politeknik Negeri Sriwijaya

Administrasi Bisnis

Heri Setiawan, Politeknik Negeri Sriwijaya

Administrasi Bisnis

Nashirah Tamimi, Politeknik Negeri Sriwijaya

Administrasi Bisnis

References

Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta: PT Erlangga.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran I. Jakarta: Prenhallindo.


Mankiw, Gregory. 2000. Pengantar Ekonomi. Jakarta: PT Erlangga.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: PT Alfabeta.

Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: PT Andi.
Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Downloads

Published

2014-05-15

Issue

Vol. 11 No. 1 (2014): Orasi Bisnis

Section

Articles

License

Syarat yang harus dipenuhi oleh Penulis sebagai berikut:

  1. Penulis menyimpan hak cipta dan memberikan jurnal hak penerbitan pertama naskah secara simultan dengan lisensi di bawah Creative Commons Attribution License yang mengizinkan orang lain untuk berbagi pekerjaan dengan sebuah pernyataan kepenulisan pekerjaan dan penerbitan awal di jurnal ini.
  2. Penulis bisa memasukkan ke dalam penyusunan kontraktual tambahan terpisah untuk distribusi non ekslusif versi kaya terbitan jurnal (contoh: mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan penerbitan awalnya di jurnal ini.
  3. Penulis diizinkan dan didorong untuk mem-posting karya mereka online (contoh: di repositori institusional atau di website mereka) sebelum dan selama proses penyerahan, karena dapat mengarahkan ke pertukaran produktif, seperti halnya sitiran yang lebih awal dan lebih hebat dari karya yang diterbitkan. (Lihat Efek Akses Terbuka).