ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL ARISTA PALEMBANG
Keywords:
quality of service, customer satisfaction, hotelAbstract
The Quality of service is a benchmark to known good or not a service, because the quality of service will affect directly or indirectly the level of customer satisfaction whether it will have an impact on customer loyalty. To determine the extent effect quality of service on customer satisfaction at Arista Hotel Palembang and which one the dominant variables affecting the customer satisfaction, the results showing the dominant variable that influence customer satisfaction is physical evidence, with the variable regression coefficient of 0.000 and the regression results indicate show 40.27 percent of certain service quality provided by the Arista Hotel Palembang that affect customer satisfaction Arista hotel Palembang. Mean while the other of variables are variable assurance and empathy showing significant levels of 0.040 and 0.008, and than variables reliability and responsiveness are not significantly influence customer satisfaction. So it can be conclusion based on that customer satisfaction, which is the physical evidence variable that significantly impact the quality of service at Arista Hotel Palembang.References
Kotler, Philip. 1997. Dasar – dasar pemasaran. Alih bahasa Drs. Alexander Sindoro,
Jakarta : Prenhalindo.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan
Pengendalian. Alih bahasa Hendra Teguh, Ronny Antonius Rusli, Jakarta :
Prenhallindo.
Kotler, Philip. 2002. Edisi Milenium. Manajemen Pemasaran. Alih bahasa Hendra
Teguh, Ronny A.Rusli dan Benyamin Molan, Jakarta : Prenhallindo.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakrta :
Salemba Empat.
Tim Penyusun Buku Pedoman penulisan Skripsi. 2008. Pedoman Penulisan Skripsi
Fakultas Ekonomi Unsri. Palembang : Universitas Sriwijaya.
Tjiptono, Fandy, dkk. 2004. Marketing Scale. Yogyakarta : Andi.
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Managenent : Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta :
Andi.
Transtrianingzah, Fia. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Pelanggan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo. Skipsi.
Surakarta : Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Surakarta.
Rangkuti, Fredy. 2006. Measuring Custumer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakrta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Rangkuti, Fredy. 2002. Riset Pemasaran. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Setyawan, Denny. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
(Studi pada peserta komersial Asuransi Kesehatan di PT. Asusransi Kesehatan
Indonesia Kantor Cabang Malang). Jurnal. Malang : Universitas Brawijaya.
Simamora, Bilson. 2003. Aura Merek : Tujuh Langkah membangun merek yang kuat.
Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV. Alfabeta.
Swastha, Basu. 2002. Asas – asas marketing. Yogyakarta : Liberty Yogyakarta.
Swastha, Basu. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis Peilaku Konsumen. Yogyakarta :
Liberty Yogyakarta.
Yusi, Syahirman. 2009. Metode Penelitian Ilmu Sosial. Citra Books. Indonesia.
Jakarta : Prenhalindo.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan
Pengendalian. Alih bahasa Hendra Teguh, Ronny Antonius Rusli, Jakarta :
Prenhallindo.
Kotler, Philip. 2002. Edisi Milenium. Manajemen Pemasaran. Alih bahasa Hendra
Teguh, Ronny A.Rusli dan Benyamin Molan, Jakarta : Prenhallindo.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakrta :
Salemba Empat.
Tim Penyusun Buku Pedoman penulisan Skripsi. 2008. Pedoman Penulisan Skripsi
Fakultas Ekonomi Unsri. Palembang : Universitas Sriwijaya.
Tjiptono, Fandy, dkk. 2004. Marketing Scale. Yogyakarta : Andi.
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Managenent : Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta :
Andi.
Transtrianingzah, Fia. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Pelanggan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo. Skipsi.
Surakarta : Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Surakarta.
Rangkuti, Fredy. 2006. Measuring Custumer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakrta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Rangkuti, Fredy. 2002. Riset Pemasaran. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Setyawan, Denny. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
(Studi pada peserta komersial Asuransi Kesehatan di PT. Asusransi Kesehatan
Indonesia Kantor Cabang Malang). Jurnal. Malang : Universitas Brawijaya.
Simamora, Bilson. 2003. Aura Merek : Tujuh Langkah membangun merek yang kuat.
Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV. Alfabeta.
Swastha, Basu. 2002. Asas – asas marketing. Yogyakarta : Liberty Yogyakarta.
Swastha, Basu. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis Peilaku Konsumen. Yogyakarta :
Liberty Yogyakarta.
Yusi, Syahirman. 2009. Metode Penelitian Ilmu Sosial. Citra Books. Indonesia.
Downloads
Published
2012-05-01
Issue
Section
Articles
License
Syarat yang harus dipenuhi oleh Penulis sebagai berikut:
- Penulis menyimpan hak cipta dan memberikan jurnal hak penerbitan pertama naskah secara simultan dengan lisensi di bawah Creative Commons Attribution License yang mengizinkan orang lain untuk berbagi pekerjaan dengan sebuah pernyataan kepenulisan pekerjaan dan penerbitan awal di jurnal ini.
- Penulis bisa memasukkan ke dalam penyusunan kontraktual tambahan terpisah untuk distribusi non ekslusif versi kaya terbitan jurnal (contoh: mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan penerbitan awalnya di jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk mem-posting karya mereka online (contoh: di repositori institusional atau di website mereka) sebelum dan selama proses penyerahan, karena dapat mengarahkan ke pertukaran produktif, seperti halnya sitiran yang lebih awal dan lebih hebat dari karya yang diterbitkan. (Lihat Efek Akses Terbuka).