PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GOLONGAN RUMAH TANGGA KECAMATAN BUKIT KECIL (Studi pada Pelanggan PT PLN (Persero) Cabang Palembang Rayon Rivai)

Authors

  • Dibyantoro Dibyantoro Politeknik Negeri Sriwijaya
  • Mariskha Z Politeknik Negeri Sriwijaya
  • Yunita Kusumawardhani Politeknik Negeri Sriwijaya

Keywords:

Service Quality, Service, Customer Satisfaction

Abstract

The object of this final report is to find out the influence of service quality to the customer satisfaction of  PT PLN (Persero) Cabang Palembang Rayon Rivai.  The  purpose of this final report is to investigate the influence of service quality which is most dominantly influence the customer satisfaction and to investigate the quality that is given whether it is already fulfilled the customer satisfaction.  The data are got questioner, observation, interview, the data are analyzed by using the theories from Nasution (2003), Lupiyoadi (2001), Umar (2002), Tjiptono (1999), and by using the SPSS analysis for windows 11.5 version Multiple Regression formula.  The result shows that R Square is the colleration service quality and the customer perception satisfaction which were 30.6%, while the remaining 69.4% were influenced by other factor not included in this study.  The factor of Tangibles more influence customer satisfaction.  Writer suggests that PT PLN (Persero) Cabang Palembang Rayon Rivai should increase the service quality in Responsiveness dimention, because this dimention is that costumer want.

Author Biographies

Dibyantoro Dibyantoro, Politeknik Negeri Sriwijaya

Administrasi Niaga

Mariskha Z, Politeknik Negeri Sriwijaya

Administrasi Niaga

References

Angipora, P. Marius. 1999. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Arikunto, Suharsimi. 1989. Prosedur Penelitian. Jakarta: Bina Aksara.

Hadi, Sutrisno. 2001. Metodologi Research. Yogyakarta: ANDI.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran 2 Edisi Milenium. Jakarta: Prenhallindo.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Depok: Salemba Empat.

Mursid, M. 1993. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Bumi Aksara.

Nasution, M.N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu.: Bogor: Ghalia Indonesia.

Purwadi, Budi. 2000. Riset Pemasaran Implementasi dalam Bauran Pemasaran. Jakarta: Grasindo.

Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

Suliyanto. 2006. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, Fandy. 1999. Perspektif Manajemen & Pemasaran Kotemporer. Yogyakarta: ANDI.

Umar, Husien. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Seponada, Firman. 2009.Listrik Bukan Sekedar Setrum. http:// politik. kompasiana. Com /2009 /11 /01/listrik-bukan-sekadar-setrum/ diakses tanggal 23 Maret 2011 di Palembang.

Downloads

Published

2013-05-01

Issue

Vol. 9 No. 3 (2013): Orasi Bisnis Edisi IX Mei 2013

Section

Articles

License

Syarat yang harus dipenuhi oleh Penulis sebagai berikut:

  1. Penulis menyimpan hak cipta dan memberikan jurnal hak penerbitan pertama naskah secara simultan dengan lisensi di bawah Creative Commons Attribution License yang mengizinkan orang lain untuk berbagi pekerjaan dengan sebuah pernyataan kepenulisan pekerjaan dan penerbitan awal di jurnal ini.
  2. Penulis bisa memasukkan ke dalam penyusunan kontraktual tambahan terpisah untuk distribusi non ekslusif versi kaya terbitan jurnal (contoh: mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan penerbitan awalnya di jurnal ini.
  3. Penulis diizinkan dan didorong untuk mem-posting karya mereka online (contoh: di repositori institusional atau di website mereka) sebelum dan selama proses penyerahan, karena dapat mengarahkan ke pertukaran produktif, seperti halnya sitiran yang lebih awal dan lebih hebat dari karya yang diterbitkan. (Lihat Efek Akses Terbuka).